Mắc kẹt chứ không phải trung thành"Ngân hàng mà tôi đang giao dịch cũng ổn, có thể tôi sẽ tiếp tục giao dịch với nó. Nhưng tôi sẽ không giới thiệu nó cho bạn."
Cơ Hội
“Đang đứng xếp hàng đợi giao dịch thì cửa chớp đóng xuống; giao dịch viên bỏ đi ăn trưa. Hàng xếp tiếp tục dài ra – bây giờ là giờ ăn trưa mà tôi lại phải bỏ phí mất thời gian nghỉ ngơi của mình để xếp hàng ở ngân hàng. Máy ATM không nhận thẻ của tôi và tôi không có lựa chọn nào khác. Tôi đã rất chán phải xếp hàng ở ngân hàng. Tại sao họ không tuyển thêm nhân viên? Có rất nhiều máy ATM nhưng lại không có người.”
Giải Pháp
Một ngân hàng nổi tiếng muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng – vì vậy Cimigo đã đi vào trọng tâm vấn đề, tập trung vào nhân viên của họ. Câu châm ngôn cũ “Con người tạo nên tổ chức” thích hợp trong ngành dịch vụ hơn bất kỳ ở đâu khác. Điều quan trọng không phải là bạn làm gì, mà là bạn làm như thế nào. Tập đoàn đã đầu tư rất nhiều vào công nghệ để khách hàng giao dịch dễ dàng hơn và có một hình ảnh thương hiệu vươn tới nước ngoài, nhưng khách hàng lại bắt đầu cảm thấy xa lạ.
Kết Quả
Bằng cách tìm hiểu về nhân viên của họ, chúng tôi bắt đầu hiểu được lý do. Việc phát triển tính cách thương hiệu hoàn toàn không được truyền tải đến nhân viên. Không có sự đồng tình, thấu hiểu của nhân viên và sự kêu gọi khuyến khích họ hành động, thương hiệu sẽ không thể mang đến cảm xúc, kết nối với khách hàng. Chúng tôi chú trọng vào việc gây dựng một kết nối cảm xúc chặt chẽ hơn giữa thương hiệu và nhân viên. Sự kết nối với thương hiệu bắt đầu từ đây, rồi truyền tải sang khách hàng để mang đến những khoảnh khắc kinh ngạc cho khách hàng. Khoảnh khắc tuyệt vời gây ấn tượng sẽ được họ kể lại cho người khác.